Olen seurannut viime vuosina tiiviisti sosiaalialalla tehtävää kehittämistä. Sosiaalialaa ja sosiaalityötä koskettavia kehittämishankkeita on toteutettu etenkin ennen taloustilanteen heikentymistä paljon. Monissa hankkeissa on kehitetty uusia palveluita ja työvälineitäasiakkaiden monimutkaistuviin tuentarpeisiin vastaamiseksi. Sivusta seuranneena olen havainnut kehittämistyön tähtäävän yhä useammin standardoitujen toimintamallien ja välineiden kehittämiseen. Tässä blogiartikkelissa keskityn problematisoimaan tällaisten standardoitujen palvelujen ja työvälineiden käyttämisen sosiaalialalla tehtävässä työssä. Pyrin perustelemaan miksi tällaisista voi oikeastaan olla työssä jopa haittaa, ja miksei niillä välttämättä pystytäkkään hallitsemaan työn kustannuksia.
Jatkuva ja systemaattinen kehittämistyö on sosiaalialalla välttämättömyys, koska alan tulee kyetä vastaamaan alati muuttuviin palveluntarpeisiin alati muuttuvassa yhteiskunnassa. Kehittämistyö on itsessään arvokasta ja sillä voidaan parhaimmassa tapauksessa parantaa työn vaikuttavuutta. Yksi keskeinen ongelma liittyy kuitenkin siihen, mitä vaikuttavuudella oikeastaan tarkoitetaan, ja pyrkiikö se ensisijaisesti palvelemaan järjestelmää vai sen kohteena olevia ihmisiä. Standardoiduilla kehikoilla pyritään usein parantamaan palveluiden tasalaatuisuutta siten, että asiakas saisi saman palvelun työntekijästä riippumatta. Tällaisten välineiden implementointi edellyttää työntekijöiden kouluttamista ja vahvaa johdon tukea.
Standardoitujen palveluiden ja välineiden käyttöönotto voi kuihduttaa työn sisältöä ja viedä tilan aidolta kohtaamiselta asiakkaan ja ammattilaisen välisessä vuorovaikutuksessa. Kysynkin, tulemmeko itseasiassa laskeneeksi palvelun laatua yhdenmukaistamalla jakuihduttamalla yksittäisen työntekijän osaamisen valmiin kysymyspatterin esittäjäksi? Äärilleen standardoidut palvelut ja työvälineet korostavat myös tarpeettomasti asiakas-työntekijä-suhteen hierarkiaa. “Samaa kaikille” -tyyppinen ajattelu typistyy usein huomaamatta siihen, että palvelun taso kaikkien kohdalla laskee.
Väitän, että monesti (lue: ei aina) standardoidut palvelut ja työvälineet palvelevat ensisijaisesti ylikuormittunutta järjestelmää. Ne pyrkivät tehostamaan asiakkaiden virtaamista järjestelmässä ja siten säästämään kustannuksia. Todellisuudessa kustannukset saattavat kuitenkin nousta, kun asiakkaat ohjautuvat järjestelmään toista kautta yhä uudelleen ja uudelleen. Kun aidolle kohtaamiselle, aidosti asiakkaan tarpeista lähtevälle työskentelylle tai palvelun yksilölliseen tarpeeseen perustuvalle kestolle ei jää sijaa, asiakkaan auttamisesta tulee näennäistä. Työskentely näyttää järjestelmän näkökulmasta vaikuttavalta, koska standardoituja työskentelytapoja on yksinkertaista mitata. Todellisen, asiakaskokemukseen perustuvan, vaikuttavuuden kanssa sillä ei välttämättä kuitenkaan ole mitään tekemistä.
Miksi asiakaskokemukseen perustuva vaikuttavuus on sitten vähintään yhtä merkittävää kuin kustannusten hallintaan tähtäävä järjestelmälähtöinen vaikuttavuus? Vastaus on yksinkertainen: kun asiakas kokee tulleensa autetuksi ja hän itse kokee hyvinvointinsa parantuneen palvelun seurauksena, hän todennäköisemmin pärjää jatkossa ilman palveluita tai kevyemmällä tuella. Kun järjestelmän näkökulmasta mitattuna asiakasta on autettu palvelulla tai välineellä X ja työskentely päätetään, asiakkaan hyvinvoinnin muutos voi olla oikeastaan mitä vain. Järjestelmän näkökulmasta asiakas näyttää saaneen apua, mutta asiakkaan kokemus voi olla erilainen ja hän saattaa päätyä järjestelmään pian uudelleen.
Seuraavaksi esitän muutaman argumentin siitä, miksi standardoidut välineet ovat ongelmallisia yksilökohtaisessa työssä.
Ensinnäkin ihmisillä on erilaiset voimavarat hakeutuessaan tai päätyessään avun piiriin. Sellaisista asioista keskusteleminen, joita oma mieli pyrkii systemaattisesti sulkemaan tietoisuuden ulkopuolelle, on raskasta. Ihmisen kykyyn vastaanottaa apua ja toteuttaa omaa toimijuuttaan vaikuttavat esimerkiksi temperamentti, resilienssi, traumakokemukset, sosiaaliset suhteet ja elämän perustoimintojen sujuminen kuten uni, syöminen ja liikkuminen.
Toiseksi ihmisten kyvyssä ilmaista itseään on eroavaisuuksia. Usein standardoidut patteristot perustuvat siihen lähtöolettamaan, että ihmiset kykenevät vastaamaan esitettyihin kysymyksiin samalla ilmaisun tasolla. Tämä lähtökohta on virheellinen, sillä asiakasryhmästä riippumatta ihmisten itseilmaisussa on merkittäviä eroja yksilöiden välillä. Äärimmilleen standardoidut mallit eivät jousta, tai joustavat vain vähän, asiakkaan tarpeiden mukaan, minkä vuoksi asiakkaat tulevatkin asetetuksi eriarvoiseen asemaan palveluita ja välineitä yhdenmukaistamalla.
Kolmanneksi ihmisten elämäntilanteet eivät ole staattisia, vaan dynaamisia, eli alati muuttuvia. Monet mallit ja välineet lähtevät liikenteeseen siitä, että asiakkaan tilanne kartoitetaan tai arvioidaan. Hyvin usein ne sisältävät kuitenkin sudenkuopan siinä, että asiakkaan elämäntilanne nähdään joko staattisena tai lineaarisesti muuttuvana tästä eteenpäin. Todellisuudessa ihmiselämä ei ole kumpaakaan näistä: siinä tapahtuvat muutokset eivät noudata tiettyä kaavaa, vaan tapahtuvat sattumanvaraisesti. Joustamattomuutensa takia standardoitujen palvelujen ja välineiden kyky taipua tämän kaltaiseen sattumanvaraisuuteen on heikko.
Näen, että yksi syy standardoitujen palvelujen ja välineiden suosiolle liittyy myös sosiaalialaa pitkään vaivanneeseen työntekijöiden suureen vaihtuvuuteen. Kun työntekijät vaihtuvat jatkuvasti, työnantajan paine uusien työntekijöiden tehokkaalle perehdyttämiselle on kova. Uudet tekijät halutaan perehdyttää nopeasti työhön, mikä palvelee myös työnantajakuvaa: työyhteisöön on helppo tulla ja työhön pääsee nopeasti kiinni. Työyhteisössä halutaan käyttöön standardoidut välineet, jotta työnantaja pysyy paremmin kärryillä siitä, miten asiakkaiden kanssa työskennellään. Lähtökohtaisesti tarkoitus on hyvä, mutta liian pitkälle vietynä tällainen toimintamalli kuihduttaa paitsi pitkäaikaisten työntekijöiden osaamisen, myös uusien tekijöiden ammatillisen kasvun mahdollisuudet. Järjestelmälähtöiset tehostamispyrkimykset eivät jätä tilaa inhimilliselle kasvulle, mikä vaatisi järjestelmältä aikaa, joustavuutta ja suostumista epävarmuuteen.
Sosiaalialalla tehtävän työn ydin kytkeytyy hyvin vahvasti ihmisten tasavertaiseen, ennakkoluulottomaan ja aitoon kohtaamiseen. Parhaimmillaan se on toimimista ihmisenä ihmiselle ja rinnallakulkijuutta elämän haavoittavimmissa hetkissä. Väitän, että työllä ei ole vaikuttavuutta ilman asiakkaiden itsensä kokemaa hyvinvoinnin muutosta. Palvelujen ja välineiden standardoimisellekin on paikkansa, mutta se ei saisi muodostua lähtökohdaksi kohtaavassa asiakastyössä.
Janika Kosonen
Tarvitaanko teidän organisaatiossanne lisää tietoa aiheesta? Ota yhteyttä ja buukkaa minut jakamaan osaamistani teille! info@janikakosonen.fi +358 505188680. Lue lisää palveluistani täältä!
